ASET JANGKA PANJANG

Kehilangan pelanggan sangatlah merugikan, karena biaya yang digunakan untuk menarik pelanggan amatlah besar. Apalagi jika pelanggan yang kecewa tersebut bercerita kepada anggota keluarga, teman kantor, kawan asosiasi dan bercerita di media. Tetapi kadangkala perusahaan tidak menyadari hal ini. Pengalaman keluarga saya mengajarkan demikian. Saya bersama istri belanja di salah satu toko di jalan Magelang, membeli berbagai macam baju untuk istri dan kedua anak saya, tetapi anak saya yang besar tidak saya ajak. Istri saya juga membelikan baju itu untuk anak yang tidak saya ajak tadi dengan menggunakan perkiraan untuk ukuran bajunya. Sesampai di rumah ternyata baju yang dibeli untuk anak saya tersebut ukurannya terlalu kecil. Kemudian istri saya datang kembali ke toko tersebut untuk menukarkan baju tersebut. ”Bukti pembeliannya mana Bu?” tanya kasir kepada istri saya. ”Sudah saya buang, tapi ini labelnya kan masih ada. Harga dan toko ini tercatum dalam label ini” jawab istri saya Tanpa kwitansi pembelian di toko tersebut tidak bisa ditukar. Karena jengkel. Istri saya memberikan baju tadi kepada kasir sambil berkata ”Ambil saja baju ini untukmu”. Padahal baju tersebut harganya hanya Rp. 60.000,-, tetapi toko tersebut kehilangan pelanggan setianya. Pelanggan setia tersebut telah berbelanja jutaan rupiah di toko tersebut. Padahal pelanggan tersebut masih mempunyai potensi jutaan rupian di masa yang akan datang untuk belanja di toko tersebut. Saya berharap toko tersebut memperbaiki aturan tersebut, agar keluarga saya kembali lagi. Inilah potret salah satu cara mengelola pelanggan kebanyakan di tempat kita. Pimpinan perusahaan kemungkinan memberikan peraturan tidak membolehkan pengembalian barang yang telah dibeli. Bila hal itu dilakukan, maka karyawan tersebut harus mengganti. Atau kadangkala harus mengganti data yang telah masuk komputer yang kemungkinan agak rumit, sehingga malas. Bahkan kadangkala ada tulisan ”Barang yang sudah dibeli tidak dapat dikembalikan”.

Meskipun demikian juga ada toko yang mampu mengelola hubungan pelanggan dengan baik. Saya bersama istri belanja di toko lain di daerah Kotabaru. Kasus yang dialami istri saya terulang kembali. Tetapi ternyata baju anak saya yang terlalu kecil dapat ditukar kembali dengan yang ukuran lebih besar. Demikian pula ketika kejadian di toko di daerah Baciro juga dapat ditukarkan kembali. ”Ibu istrinya Pak Yanto ya” kata salah seorang karyawannya. Mencari pelanggan baru amatlah sulit dan butuh biaya besar. Maka sepantasnyalah saat ini, kita harus memandang pelanggan yang telah ada sebagai aset jangka panjang perusahaan.

”Allah mengasihi orang yang mudah dalam penjualan, pembelian, pelunasan dan penagihan. Barang siapa memberi penangguhan kepada orang yang dalam kesusahan (untuk membayar hutang) atau membebaskannya, maka Allah akan menghisabnya dengan penghisaban yang ringan. Barang siapa menerima kembali pembelian dari orang-orang yang menyesali pembeliannya, niscaya Allah membatalkan (menghapus) kesalahannya pada hari kiamat.” sabda Rasulullah SAW.